Отвечайте на входящие письма за секунды — а не за часы. Этот рабочий процесс использует ИИ-агента, чтобы отфильтровать шум (рассылки, спам, автоответы) и подготовить персонализированный ответ на реальные сообщения, а затем отправляет его как ответ в цепочке внутри исходной переписки.
Как работают цепочки писем
Каждое письмо содержит скрытый заголовок Message-ID — уникальный отпечаток, назначаемый почтовым сервером отправителя. Когда вы отвечаете на электронное письмо, ваш почтовый клиент устанавливает заголовок In-Reply-To, ссылающийся на этот отпечаток. Именно так Gmail, Outlook и другие клиенты группируют сообщения в цепочки.
В Twenty этот отпечаток хранится как headerMessageId в объекте Message. Ваш рабочий процесс получает его и передает в поле In-Reply-To действия Send Email.
Создание рабочего процесса
Шаг 1: Создайте новый рабочий процесс
Перейдите в Настройки → Рабочие процессы и нажмите + New Workflow.
Шаг 2: Настройте триггер на входящие сообщения
Выберите When a Record is Created и укажите Messages.
Каждый раз, когда письмо попадает в Twenty, этот триггер срабатывает.
Шаг 3: Найдите, кто отправил письмо
Добавьте действие Search Records.
Адрес отправителя находится не в самом сообщении — он в связанной записи Message Participant.
| Поле | Значение |
|---|
| Объект | Участники сообщения |
| Фильтр | Message равно {{trigger.id}} |
| Фильтр | Role равно From |
| Лимит | 1 |
handle и его имя в displayName.
Шаг 4: Классификация ИИ и черновик ответа
Добавьте действие AI Agent. Этот шаг делает две вещи: решает, заслуживает ли письмо ответа, и, если да, составляет ответ.
Используйте подсказку вроде:
You are an email triage assistant for a sales team. Read the following
inbound email and decide if it deserves a reply.
Subject: {{trigger.subject}}
Body: {{trigger.text}}
From: {{Find Sender.first.displayName}} ({{Find Sender.first.handle}})
If this email is spam, a newsletter, an automated notification, or
otherwise does not need a human reply, respond with exactly: SKIP
Otherwise, write a short, professional reply (3-4 sentences max) that:
- Acknowledges their specific message
- Lets them know someone from the team will follow up shortly
- Is warm but not overly casual
Respond with only the reply text, no subject line or greeting prefix.
response, к которому могут обращаться следующие шаги.
Шаг 5: Ветвление по решению ИИ
Добавьте действие If/Else, чтобы проверить, решил ли ИИ ответить или пропустить.
| Поле | Значение |
|---|
| Условие | AI Agent response не содержит SKIP |
| Если верно | Перейти к Send Email |
| Иначе | Ничего не делать (рабочий процесс завершается) |
Шаг 6: Отправьте ответ в цепочке
Добавьте действие Send Email в ветке “Если верно”. Нажмите Advanced options, затем Add In-Reply-To.
| Поле | Значение |
|---|
| Кому | {{Find Sender.first.handle}} |
| Тема | Re: {{trigger.subject}} |
| Текст | {{AI Triage & Draft Reply.response}} |
| In-Reply-To | {{trigger.headerMessageId}} |
In-Reply-To ожидает message.headerMessageId из триггера — это уникальный отпечаток письма, а не адрес получателя. Если оставить его пустым, письмо всё равно отправится, но как отдельное сообщение.
Gmail использует тему письма, чтобы группировать сообщения в цепочки. Тема письма должна начинаться с Re: (включая двоеточие и пробел), чтобы Gmail показывал ответ внутри исходной цепочки. Без этого ответ будет отображаться как отдельная переписка — даже если заголовок In-Reply-To установлен правильно.
Шаг 7: Протестируйте и активируйте
Нажмите Test, затем проверьте ваш почтовый клиент. Ответ должен появиться под исходным сообщением.
Активируйте, когда будете довольны результатом.
Идеи для развития
- Отвечать только VIP-адресатам — добавьте ветку, которая проверяет домен отправителя или то, существует ли он как Контакт в Twenty
- Маршрутизация по намерению — используйте отдельные подсказки для AI Agent, чтобы обрабатывать запросы по продажам иначе, чем обращения в поддержку
- Обогатите данные перед ответом — добавьте шаг Search Records, чтобы передать компанию отправителя или историю сделок в подсказку ИИ для более персонализированных ответов
